←  Alle Begriffe
S
Enterprise & Governance

Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement definiert messbare Leistungszusagen eines Dienstes, etwa Verfügbarkeit, Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten.

Service Level Agreements schaffen verbindliche Kriterien, anhand derer sich die Leistung eines Dienstes objektiv bewerten lässt. Dazu zählen je nach Vereinbarung beispielsweise zugesicherte Verfügbarkeit, Reaktionszeiten bei Störungen und definierte Wiederherstellungszeiten. Klare Messmethoden, Verantwortlichkeiten und Dokumentation sind wichtig, damit die vereinbarten Ziele nachvollziehbar überprüft werden können. Eng verbunden ist der Begriff mit Uptime und Monitoring.

Weiterlesen

Uptime

Monitoring

Hosting

SOC 2

FAQ

Service Level Agreement

Worauf ist bei der Bewertung eines Service Level Agreements zu achten?
Zu prüfen sind Messzeitraum, Definition von Ausfall, ausgeschlossene Zeiten, Reaktions- gegenüber Lösungszeit und die Art des Ausgleichs. Ein hoher Verfügbarkeitswert nützt wenig, wenn Ausnahmen großzügig sind. Die vertragliche Bewertung gehört zu Einkauf und Recht; technisch zählen Messbarkeit und Passung zum eigenen Risiko.
Garantiert ein Service Level Agreement, dass es keine Ausfälle gibt?
Nein. Ein SLA beschreibt ein Ziel und den Ausgleich bei Verfehlung, etwa Gutschriften, verhindert aber keine Störung. Auch Ausnahmen und Wartungsfenster sind üblich. Wo Ausfälle kaum tolerierbar sind, braucht es zusätzlich eigene Maßnahmen wie Redundanz und Notfallpläne. Ein SLA senkt Risiken nicht, es regelt Folgen.
Ist ein Service Level Agreement dasselbe wie Uptime?
Nein. Uptime ist eine gemessene Kennzahl, das SLA die vertragliche Zusage dazu. Ein SLA nennt außerdem Bedingungen, Ausnahmen und Folgen bei Abweichung. Die tatsächliche Uptime kann höher oder niedriger als zugesagt ausfallen, weshalb eigenes Monitoring die Angaben des Anbieters ergänzt.
Was gehört typischerweise in ein Service Level Agreement?
Üblich sind Verfügbarkeitsziel, Messmethode, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, Supportzeiten, Ausnahmen wie Wartungsfenster und Regeln bei Nichteinhaltung. Entscheidend ist die Messmethode: Ein Prozentwert ohne Definition, was als Ausfall zählt, ist kaum vergleichbar. Zusätzlich gehören Ansprechpartner und Eskalationswege in die Vereinbarung, damit im Störungsfall klar ist, wer wann reagiert.